差评

对于帮啦小哥来说，

真的是两个格外扎心的字眼。

想要消灭差评提高好评，

“说话”在其中扮演了很重要的角色，

然而，你真的“会说话”么？

首要原则：耐心沟通，文明礼貌

保持礼貌谦和的态度：常说您、请、谢谢、对不起、不好意思、让您久等了、再见……这类词语。

善用友善的肢体语言：面带微笑、目光注视、点头、倾身……

温馨提示：

不与顾客争执，平等对待所有顾客；即使很忙，也要保持耐心和有礼貌；在顾客抱怨时，及时诚恳致歉与聆听，及时解决顾客问题 ，不推卸责任，不狡辩。

无异常情况的标准话术

应用场景：接单后

您好，我是帮啦跑腿配送员（自报家门告诉他你是谁）， 请问您的地址是在XXX吗？（明确详细地址）  好的请您稍等，我现在过去取件，大概XX分钟到，再见。（告知对方你在过去的路上）

应用场景：取货时

1.在不影响商家正常营业的位置等候  2.注意礼貌，保持微笑

应用场景：取货后

您好，我是帮啦跑腿配送员，很高兴为您服务，有一个物品要给您递送，我将马上出发，大约N分钟之后到达。确认一下，您的地址是XXX吗？之后立即出发

应用场景：送达时

您好，这是您的物品，请查收！ 欢迎您再次使用帮啦跑腿！

应用场景：验收后

方便的话，请您对我的服务进行评价！谢谢！

异常情况话术

应用场景：催单时（对商家）

您好，订单XXX还需要多长时间，能麻烦您帮我催一下吗？

温馨提示：

语气温和，不要因为心急和商家起冲突

应用场景：延迟致电（对顾客）

不好意思让您久等了 ，很抱歉因为.... （与客人说明实际情况，寻求客户谅解）

温馨提示：

提前电话告知，说明延迟原因，但很抱歉会晚一些送达。态度足够诚恳！

应用场景：迷路时

您好，我是帮啦跑腿配送员，实在抱歉，我对这个区域不是很熟悉，请问您家附近有什么标志性建筑物吗？

温馨提示：

在发货人/商家处拿到货品后联系收货人的时候，提醒收货人记得保持电话畅通，可以避免跑冤枉路的情况。

应用场景：恶劣天气（暴雨、暴雪等）

您好，我是帮啦跑腿配送员，实在不好意思，现在外面下暴雨（暴雪），配送时间会有所延迟。您看您能否多等待几分钟？

应用场景：物业不让进入

您好，我是帮啦跑腿配送员，您的订单已经送到小区门口/楼下，但是我进不去XX小区/大楼，麻烦您下来拿一下，我就在门口，谢谢！

应用场景：敲门无应答

联系发家人/商家：您好，我是帮啦跑腿配送员，您这边送到XX地址的收货人没办法联系上，您这边是否有其他联系方式，您尝试联系下，谢谢。

总结：

微笑服务+标准配送+态度谦和=成功法宝！

希望帮啦小哥配送之路一切顺利，

每一单都是好评哦~