小编下了一个订单，帮啦水果。家里没秤，索性就估计了下重量，填写了10公斤。最后帮啦小哥现场称重显示，物品超重3公斤。

帮啦小哥A：你这超重了3斤多，得加钱。不加钱不能送，3斤**钱，赶快补一下费用吧，我这时间宝贵。

——态度坚决，语言生硬，小编听着怕怕的

帮啦小哥B：我刚才量了一下，你这超重太多了，平台有规定的你不知道吗？超重得加钱的，上回有个用户就是超重特别多，我这也够倒霉的，又碰上一个…巴拉巴拉一堆。

——也没有好好跟我解释，小编越听越闹心

帮啦小哥C：您好，刚才我称重显示，您的水果超重**斤，按照平台规定，超重是需要增补费用的。但是您这个超重也不多，我就当帮个忙了（微笑脸），下回您注意称好重量就行啦！我们赚的也是辛苦钱，希望您理解。我这就赶紧给你送单去~

——小编挺不好意思的，立马补了费用

帮啦小哥D：您好，刚才我称重显示，您的水果超重**斤，按照平台规定，超重是需要增补费用的。超重少的话，我肯定不计较，就当帮忙了。但是这个超重有点儿多了，我们也是赚辛苦钱的，希望您体谅一下，把费用补上吧！

——人家说得也在理，必须补钱

如果你是客户，你会更喜欢哪个帮啦小哥的服务呢？明显是C和D更得人心。可在帮啦小哥服务到位的情况下，并不是每个用户都能理解我们。

所以，为了避免出现摩擦，甚至是不必要的差评、投诉，在解决这类问题前，要先知道几个问题，再明确并执行方法：

1.物品到底超不超重—多方面判断

2.物品具体超重多少—按规则算钱

3.怎么确定物品超重—拿出证据来

4.如何沟通把钱补上—要礼貌温和

01配送前要确认

配送前的致电是正规流程中很关键的一步，既然已经致电客户了，何不顺嘴确认一下相关事项。比如详细地址、物品种类和重量……

有的客户不在意或者不明白下单时该怎么填，所以订单界面显示的内容不见得准确，建议小哥们浪费几秒钟的时间进行确认。

1.确认自己的配送工具无法承载物品重量时，小哥们可以建议客户取消订单。建议话术：

“客户您好，我是帮啦跑腿配送员，我的配送工具是**，不太适合配送您的物品，为了尽快为您完成订单，建议您取消订单重新下单，备注清楚物品的规格，这样方便小哥们接单。”

2.确认自己可以承载物品重量，但超重较多时，建议话术：

“用户您好，根据平台规定，10公斤以内**钱，超过一公斤需要加价**钱，现在您的物品是超重的，所以我需要跟您协商一下是否愿意增补费用，您这边觉得合适的话我会尽快过去。”

PS：记得将致电过程录音留证

02到场再次确认

帮啦小哥到达取件地址时，先别急着取件，查看一下物品重量是否与客户填写的一致，再确定取件。

1.如果重量不一致，但超重较少，在您方便的情况下，可帮忙正常闪送。建议参考“帮啦小哥C”的话术。

2.如果您觉得应该加价，则不要委屈自己，礼貌地跟用户沟通，建议参考“帮啦小哥D”的话术。

PS：称重时记得拍照留证

03携带电子秤

网上也有卖便携式电子秤，小小的也不贵，大家可以考虑。如果其他秤更方便的话，您也可以自行选择。

PS：切勿手掂估计重量或肉眼估计重量，一定要现场实称，避免留下“帮啦小哥称重不严谨、随便要价”的口舌。

04用户不加价

客户如果不同意加价，又不同意取消订单的话，小哥们可上报事件，联系客服。将沟通时的录音和称重时的照片给客服发过去，让客服介入处理。

总结

1.确保自己的服务没问题，包括精准的服务流程、礼貌客观的沟通话术、录音拍照留证等。

2.不要因为对方态度不好就跟人家“对着干”，一来影响心情，二来本身是我们有理的事情，因为吵闹最后变得没理，结果就是委屈了自己还得不偿失。

最后希望所有闪送员遇到的都是可爱善良的用户，但前提是，我们要先保证自己做得没毛病