“喂，你好，我要投诉...”

       一个电话打来，客维中心一边了解事情的起因一边在安抚客户的情绪...

      近期有一些小哥被投诉，原因并非是送坏商品，而是一些在可控范围的“小细节”，但是大部分小哥对这些“小细节”不以为意，才会造成被投诉的后果，一些被投诉过的小哥触碰后虽不会再犯，但是未被投诉过的小哥却是岌岌可危。

      为此小编特意整理一些被投诉的真实案例及处罚，希望各位小哥们能够谨记于心，做好本职工作的同时服务好每一位客户！

01

取件时核实物品及收件人信息

      投诉案例：到点取件时商家女儿直接把配送的商品交给小杨，小杨就直接进行配送，未与商家核对，送错件遭到了客人的投诉。 经客维中心核实后处理为小杨因服务态度和流程问题不止出现一次投诉，情节严重作出辞退处理！

       是的，商家下单配送的物品可能不止一单，配送员在取件的时候需亲自与商家核对客人的地址及电话，避免拿错物品，如果是在未进行核实就直接拿走物品进行配送，一旦送错物品遭到投诉，那就需要由小哥承担赔偿责任了，所以大家别因为省时间或觉得繁琐而选择不确认！

02

多单进行配送超时的情况

     投诉案例：小余接单后一直未到寄件方取物品，接单后35分钟未到遭到商家的投诉，因客户取消了订单，要求小哥承担。经客维中心调查发现原来是小哥还接了一笔代购单，期间排队时间长耽误了这一单，最后处理为因导致商家的客户退单，全额赔偿商品金额及此订单跑腿费用！

       小哥们在配送过程中一定要考虑清楚！同时兼并多单配送的时候考虑：是否顺路、时间是否充足、起点是否会离自己太远、是否是代购单需要排队购买等...千万不能一时“贪心”而影响时效，最后造成投诉的话就得不偿失啦！

03

未按照流程与客户联系确认

      投诉案例：小黄接单后未按公司流程联系收货人确认地址等信息，而是直接送过去，最终导致送错地址遭到客人的投诉。经客维中心核实发现小黄觉得打电话麻烦，直接送过去就好了...最终处理让小黄找回物件送回给收货人，并予以经济处罚及禁单一周！！

       大家一定要谨记！公司的流程要求是抢单后第一时间及时与客人联系，取件后一定要与收件人联系确认，这样客人才清楚已经有小哥接单，体现帮啦专业的服务！

       也有小哥反馈是因为致电给客人会“嫌烦”，要求到了收件地点再联系，在之后接单后便偷懒不再第一时间联系客人，但是这只是代表一小部分客人，同时我们可以跟客人解释：这是公司规定的流程要求，也为了避免客人电话或地址填错或临时有变动，核实也是为了更好地保障客人的权益。

       重要的一点是客人不会因为小哥按照流程联系确认而投诉，但是却会因小哥未及时联系或者确认信息而投诉小哥...所以请小哥们按照公司规定的流程、话术及规章制度执行，作出处罚并非最终目的，只是想让帮啦小哥更好、更专业地服务好我们的客户！

      现在梅城已经成立了“缉查”小分队，一经核实接单未按照服务流程操作等违规现象，公司会对应《帮手处罚条例》进行处罚，所以小哥们不要抱有侥幸心理~按照规章流程配送不单单是对客户有益，对小哥自身的利益也是一种保障！

       最后，如有遇到投诉，请相信公司在接到客户投诉后会给小哥一个公平、公正的结果，也请商家/客户相信我们接到投诉后是秉承认真、负责的态度去核实，给您一个满意的答复！